酒店如何进行收益管理审计，查找问题提高收益？（下）
【酒店高参】上次，我们分享了：酒店如何进行收益管理审计，查找问题提高收益？（上），今天继续分享酒店高参专栏作家胡质健先生根据多年的工作经验，结合中、美两国收益管理做得最好的酒店和酒店集团的经验和流程，总结出收益管理审计工作必须审查的23个方面的170个问题。
胡质健
酒店高参专栏作家
上海鸿鹊信息科技有限公司创始人
中美收益管理专家
鸿鹊收益管理系统研发者
结果诊断：请根据实际情况进行审查
共170个问题，“是”计1分，“否”计0分，满分170分
153-170分 优秀（90%以上）
136-152分 优良（80-90%）
119-135分 良好（70-80%）
102-118分 及格（60-70%）
68- 101分 不及格（40-60%）
0- 69分 收益管理缺失（40%以下）
十一、团队管理审计
Q75. 是否按照业务置换的方法去分析评估每笔团队业务？
Q76. 除事先签有协议的系列团或旅行团外，是否把团队的价格与现付价挂钩？是否考虑市场环境、竞争群酒店报价、预期的收益（收入和利润）等？是否用价格作为杠杆，鼓励团队提前或推迟入住，填补酒店生意不好的时段？
Q77. 是否做丢失的业务的分析（Lost business analysis）？要求记录每笔报过价而未成交的业务，记录没成交的原因。
Q78. 销售部是否每天召开团队销售例会，分析市场信息，跟踪发出的报价协议，及时调整团队销售价格和策略？
Q79. 团队销售人员是否参加收益管理例会并提出建设性意见？
Q80. 预留团房释放的时间是否太短或太长？
Q81. 预留团房的水分是否太大，取消率是否太高？团队取消率如超过20%则水分太大了，最好能控制在10%以内。
Q82. 团队除客房之外的综合消费是否太少？综合消费包括宴会、会议展览场地出租、餐饮和酒水、零售和康乐、交通等。应该采取哪些措施来提高综合消费？
Q83. 是否分析每个团队销售人员的团队销售转化率？可采取哪些措施提高转化率？
Q84. 是否有专业的团队合同模板，说明当天减少订房，团队组织方要负什么责任；提前N天减少订房，组织方要承担什么责任；当天增加订房，组织方要支付什么样的价格；提前N天增加房间，组织方要支付什么样的价格？
来源：洲际集团
十二、收益管理培训审计
Q85. 是否所有员工都参加过收益管理培训？
Q86. 新员工的入职培训是否有收益管理管理基础理论和方法的介绍（不少于2小时）?（工作不满一年的员工为新员工。）
Q87. 与收入有关系的部门的管理人员是否接受过2-4天的收益管理培训，并获得证书？
(1)这些部门包括：客房、餐饮、前厅、预订、宴会、会议、销售、财务等与收入有关系的部门；
(2)管理人员包括：主管、助理经理、副经理、经理、助理总监、副总监、总监、助理总经理、副总经理、总经理、业主、业主代表等管理人员。
Q88. 酒店是否已具备自行培养收益管理人才的能力？
Q89. 是否每年让收益管理人员参加行业的收益管理论坛、培训班，以便与同行交流并提升自己？
十三、人才储备审计
Q90. 门店是否配备专职的收益管理总监/经理/主管、收益分析员？
Q91. 酒店集团总部是否设有收益管理部门、集团收益管理总监（经理）、区域收益管理总监（经理）、城市收益管理总监（经理）等？
Q92. 酒店是否储备有第二梯队的收益管理人才，例如收益管理分析员、收益管理助理经理等？
一旦第一梯队人员流失，第二梯队人员就可以补上，使收益管理工作不中断。
Q93. 酒店是否与大专院校合作，联合培养收益管理管培生？收益管理管培生也是酒店很好的储备人才。
十四、例会制度审计
Q94. 门店是否召开收益管理日例会，研究至少未来7天的收益策略？是否正常有效进行？
Q95. 门店是否召开收益管理周例会，研究至少未来30-60天的收益策略？是否正常有效进行？
Q96. 门店是否召开收益管理月例会，研究至少未来60-90天的收益策略？是否正常有效进行？
Q97. 区域是否召开收益管理双周例会，研究至少未来30--60天的收益策略？是否正常有效进行？
Q98. 区域是否召开收益管理季度例会，研究至少未来90-120天的收益策略？是否正常有效进行？
Q99. 集团总部与各区域是否召开收益管理月例会，研究至少未来60-90天的收益策略？是否正常有效进行？
Q100. 集团是否评选年度或季度优秀收益管理经理或总监，并对他们进行表彰？
Q101. 集团是否每年召开一次全公司的收益管理年会？
这是见面的大会，用来总结经验教训、表彰先进、培训教育团队、计划和安排未来工作、鼓舞士气等。
Q102. 集团总部收益管理团队是否每年至少到区域和门店现场检查和指导工作两次？
Q103. 除收益管理人员外，其他参加收益管理例会的管理人员会前是否认真研究数据报告，认真思考？参加会议时是否积极发言，提供有用信息和建设性建议？
Q104. 各种收益管理的例会是否有标准流程，并得到落实？
Q105. 收益管理的例会是否有会议纪要？
Q106. 收益管理例会的决议是否得到执行？
十五、营销和销售审计
Q107. 制定收益管理策略时，是否对市场情况进行全面分析？
包括宏观经济环境、微观经济环境、展会情况、特殊事件、酒店供应的增加（有新开业酒店）和减少的情况（有酒店关门）等。
Q108. 是否密切关注竞争群酒店的动向？
包括价格变化、是否满房、是否有促销、是否有更新改造、顾客好评差评以及网评排名变化等。
Q109. 产品和服务的定位是否清晰准确？
Q110. 预订部是否记录接听的电话总量、响铃但因掉线或没有及时接听而没有接通的电话数量，统计工作量是否饱和？
Q111. 预订部的电话预订的转化率是否达到预期目标？
转化率=成交的预订的个数÷接听的电话的个数
Q112.是否有采用“削峰补谷”的策略，防止出租率出现大起大落的波动 ？
Q113. 预订进度是否太快或太慢？
Q114. 住两天或两天以上的预订占总预订的比例是否达到预期目标？
十六、会员体系审计
Q115. 酒店是否有一个比较完善而行之有效的会员体系？
Q116. 是否有会员的发展与维护情况的考核标准？
Q117. 是否统计分析“僵尸”会员的占比，并采取措施“激活”？（“僵尸”会员：指每年消费不到一次的会员。）
Q118. 前厅部、预订部、销售部等是否积极主动发展会员？效果如何？
Q119. 是否采取措施提升顾客在客房之外的消费？
十七、舆情管理审计
Q120. 酒店是否做到每周、每月和每个季度至少跟踪分析一次酒店的网评数量、得分和排名的变化情况，并与竞品酒店进行对比分析？
Q121. 酒店的网评数量、得分和排名是否进入了运营团队的绩效考核体系？
Q122. 是否研究根据自然搜索，本酒店与竞争群的产品和服务在OTA第几个页面出现？是否采取措施优化？
Q123. 是否及时回复酒店客人的网评？无论网评是好评还是差评，都要及时回复。
Q124. 回复网评是否做到个性化、人性化，并体现出专业水准，而不是千篇一律的机械的回复？
Q125. 是否每半年用SWOT分析方法对市场环境进行一次分析，并对营销、收益和运营策略进行适当调整？
Q126. 是否每周至少登录一次查看竞争群酒店的官网以及它们在OTA上的网页的情况？例如，价格、房型、图片、内容、文字描述、顾客点评等，找到自己的优化空间。
Q127. 除了关注OTA渠道的顾客反馈和评分外，酒店是否采取有效措施获得其他渠道或细分市场顾客的反馈和评分？
非OTA的顾客占酒店总量70%以上，要更加关注他们的消费体验和反馈。
Q128. 是否半年做一次匿名的员工满意程度网上调查？根据调查结果改进管理方法，提高员工满意程度。
十八、升级销售审计
Q129.前厅部、预订部、销售部（包括会员销售、团队销售、公司协议客销售等）是否都有升级销售的指标以及绩效考核标准？
升级销售不只是前厅部一个部门的工作，也是预订部、销售部的工作。越多部门关注和参与升级销售，升级销售的效果越好。
Q130. 各部门升级销售如果完成指标，是否有奖励提成？如果完不成，是否有相应的培训、教育或处罚？
Q131.是否每周总结分析一次上周升级销售的结果，展望未来一周各种房型的销售情况，更新升级销售的量、价、收入的目标和策略？
Q132. 在淡季时，酒店是否推出特价套房促销，以引流，增加收入？
十九、超额预定审计
Q133. 前厅部和预订部是否有超额预定与增加满房天的操作流程？
Q134. 收益管理部门是否测算并制定每个月的满房天天数目标？
Q135. 达到或超过预期的满房天天数，是否对前厅部团队进行奖励？
Q136. 每个月超额预订的误差率是否控制在绝对值30%之内？
超额预订误差率=丨（转置房数或空置房÷超额预订房数）丨*100%
转置房数：是指由于超额预订量过多，酒店满房、客房不够的情况下，将有预订的客人安排到其他酒店入住，而占用其他酒店的客房间夜数。
空置房数：是指由于超额预订量不足，酒店不满房而空余下来的客房间夜数。
二十、促销活动审计
Q137.每年年底是否根据预测制定好下一年度的促销计划，并做成全年促销日历？
每个月更新一次，上载全年促销的价格。
Q138.是否每季度根据预测更新一次未来6个月的促销计划和促销日历？
Q139. 是否根据预测每半年更新一次宴会厅和多功能厅的促销计划和促销日历？
Q140. 是否根据预测每半年更新一次团队的促销计划和促销日历？
Q141. 是否根据预测每半年更新一次餐饮的促销计划和促销日历？
Q142. 是否根据预测每半年更新一次康乐的促销计划和促销日历？
Q143. 是否根据预测在淡季提供free sale的日期给包房商、OTA、系列团等，鼓励他们安排更多客人到酒店消费？
free sale：直译的意思是“自由销售”，即对原先有客房供应量限制的细分市场，取消供应量的限制。只要酒店有空房，他们需要多少客房就供应多少。
Q144. 酒店是否常年设有连住促销，以吸引住2天及以上的客源？
来源：雅高集团
二十一、报表管理审计
Q145.每个月是否更新并研究一次未来60-90天客房预订进度表？
Q146. 每个月是否更新并研究一次未来60-90天宴会和场地出租预测表？
Q147. 每个月是否更新并研究一次未来60-90天收益滚动预测表？
Q148. 是否按月更新并研究上个月的渠道产量月报表？
Q149. 是否按月更新并研究上个月的细分市场产量月报表？
Q150. 是否按月更新并研究上个月的房型产量月报表？
Q151. 是否按月更新并研究上个月的公司协议客产量月报表？包括协议客给客房、餐饮、会展、康乐及其他部门带来的产量。
Q152. 是否按经济周期、产品生命周期和市场环境等来编制收入预算表？
Q153. 收入预算的编制除了细分到每个月之外，是否按照淡平旺的实际规律和市场环境，细分到每天的每个细分市场的间夜数、收入、平均房价与客人数，而不是每天的算数平均数？
二十二、绩效考核审计
Q154. 集团是否把对收益管理工作的支持与否列入区域总经理、总经理（店长）的绩效考核？
例如，区域总经理、总经理（店长）要亲自出席收益会议，如不能出席，要派代表出席；要积极培养收益管理经理或总监并支持他们的工作；要支持购买收益管理的工具和数据报告等。
Q155. 集团收益管理部是否在人员配备、培训、工具、策略等方面，给予下属酒店必要的支持、指导和帮助？
Q156. 集团收益管理部是否定期与区域、门店的团队召开收益管理例会，并到现场检查和指导工作？
集团收益管理部要制定整个集团、区域和门店的收益管理的SOP和KPI，并指导他们制定收益管理策略。集团收益管理部至少每个月与区域、门店开一次例会（远程或现场），至少每个季度要到下属区域或门店现场指导工作一次。
Q157. 是否把利润以及重要的收益管理指标纳入集团、区域、门店主要管理人员的绩效考核体系？
集团、区域、门店的总经理、副总、总监、经理等管理人员的绩效考核标准应该包括：酒店总收入和总毛利（GOP）、RevPAR、MPI、ARI、RGI等。若完成指标，则进行相应的奖励；反之，则扣除相应的奖金。奖励提成实行阶梯式，超额完成指标越多，奖励提成越多。
Q158.（战术层面）是否将酒店总经理、财务总监、市场销售总监、房务总监和餐饮总监出席收益管理例会的出席率纳入考核标准？
除收益管理部门外，总经理及其他部门总监也要出席收益管理例会，读得懂收益管理报表，能提出合理的建议，支持收益管理策略的实施，并根据收益预测来安排工作和调度人、财、物。
Q159.（操作层面）是否将市场传讯部、销售部、预订部、前厅部、餐饮部、宴会部等的经理和主管出席收益管理例会的出席率纳入考核标准？
Q160. 是否将拥有收益管理系统账号的使用权限的管理人员登录系统的频率和时长纳入绩效考核标准？
Q161. 是否每个部门都有预测的习惯，并将预测的准确性纳入绩效考核标准？
例如预测与实际的差值要求控制在±5%以内，如达标则奖励，反之则扣除一定比例的奖金。要不断地更新数据，重新滚动预测。
Q162. 是否建立良好的价格体系，并保持价格的一致性，避免出现倒挂？若出现以上问题，则在绩效考核时扣分。
Q163. 是否制定季度和年度的网评分目标、顾客满意程度、员工满意程度的绩效考核标准？
随着网评分和排名的提高，顾客满意程度和员工满意程度也会提高，而且能在市场保持领先的地位，有助于收益最大化。
Q164. 是否将预订部、前厅部的电话接听率、电话预订转化率，升级销售和满房天等纳入员工的绩效考核标准？
Q165. 预订部和前厅部的员工在输入订单和客人信息时，是否输入准确而完整的信息？
如客人的公司名称、预订的渠道、所属的细分市场、来源地、会员等级、价格代码、房型代码、住店的人数、特殊喜好等。如果输入的信息不完整，不准确，会影响分析预测的质量。所以，在录入信息方面，酒店也要制定相应的SOP和KPI，对有关员工进行培训和考核。
Q166. 是否采用平衡积分卡的办法进行绩效考核？
二十三、相关人士访谈审计
Q167. 收益管理负责人是否每季度与市场销售人员拜访客户至少一次？如主要的协议客、团体客、会员、政府协议客等。
Q168. 是否定期拜访主要渠道合作伙伴？如在线旅行社、线下旅行社、会展公司、包房商、会展OTA等。
Q169. 收益管理人员是否做到至少每个季度与同一商圈的酒店同行见一次面，沟通交流一次？可采取一起吃饭、喝咖啡、喝酒等灵活方式，沟通交流市场信息。
Q170. 收益管理负责人每个季度是否至少采用一次非正式方式征求各部门管理人员和员工对收益管理工作的反馈意见？
征求意见对象包括业主、业主代表、总经理、市场销售、宴会和场地销售、前厅部、预订部、财务部等管理人员与员工。可采取一起吃饭、喝咖啡、喝酒等灵活方式。
本文授权转载自上海鸿鹊
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