《导游业务》

科目二《导游业务》

科目二分值所占比例仍为50%，文中标蓝是新增的内容，标红是今年大纲删掉的内容！

 | 全文共3048字，阅读大约需要6分钟。

通过本科目的考试，检查考生对导游职业道德规范、素质要求和行为规范、导游服务规范的了解、熟悉和掌握程度，检查考生对导游的语言、讲解、带团和应变能力以及在导游服务中运用相关知识的能力的了解、熟悉和掌握程度。

通过本科目的考试，检查考生对导游职业道德规范和素质要求、导游服务规范，以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，检查考生对导游语言技能、带团技能、讲解技能和应变技 能的了解、熟悉和掌握程度。

点评：

新大纲增加了考查考生对导游服务相关知识的了解、熟悉、掌握程度。

了解旅行社的历史发展、主要业务和旅游产品类型；了解导游服务的产生及其发展以及我国导游服务的发展历程；了解导游服务的概念，现代导游服务的特点；熟悉导游服务的性质、地位与作用；掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观以及导游职业道德规范的基本内容。

了解旅行社的发展历史、主要业务和产品类型，了解旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分；了解导游服务的产生及其发展历程，了解导游服务的定义和现代导游服务的特点， 熟悉导游服务的性质、地位和作用；熟悉导游职业道德规范的基本内容；掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。

点评：新大纲增加了“旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分”相关知识；删除了“导游服务的产生及其发展以及我国导游服务的发展历程”

无此内容。

掌握《导游领队引导文明旅游规范》的内容，引导游客文 明旅游。

点评：

新大纲增加了“导游领队引导文明旅游规范”，知识层级为“掌握”。

了解导游资格考试的报考条件；熟悉导游的定义、分类；掌握各类导游的职责、从业素质及礼仪规范要求；掌握导游应有的修养以及工作中的行为规范。

了解导游资格考试的报考条件；熟悉导游的定义和分类； 熟悉导游的从业素质、职责及礼仪规范；熟悉导游应该具备的修养和工作中的行为规范。

点评：

新大纲中，要求掌握的知识层级发生变化：“各类导游的职责、从业素质及利益规范要求”、“导游应有的修养以及工作中的行为规范”， 由“掌握”降为“熟悉”。

掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求。

点评：

2018年与2017年没有变化。

了解散客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序和服务质量要求。

了解散客旅游的定义和特点，掌握散客导游服务程序和服务质量要求。

点评：

此部分大纲新增了散客旅游的“定义和特点”，希望考生注意细节。

了解导游语言的概念、特点，熟悉导游语言的基本要求，掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用；熟悉导游讲解的原则和要求；掌握各种导游讲解方法和技巧。

了解导游语言的内涵和特性，掌握导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧，熟悉导游语言的沟通技巧；熟悉导游讲解的原则和要求，掌握常用的导游讲解方法和技巧。

点评：新大纲增加“导游语言的沟通技巧”内容。

熟悉导游带团的特点和原则；掌握导游同游客交往的原则和技巧；掌握导游引导旅游者行为，调动游客游兴的方法；掌握导游同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。

了解导游带团的特点和原则，熟悉导游主导地位的确立和 导游形象的塑造，掌握导游提供心理服务、活跃气氛、引导游客审美、组织和协调、接待重点游客的方法和技巧。

点评：

“导游带团的特点和原则”掌握层次由“熟悉”降为“了解”；删除了“导游同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法”。增加“熟悉导游主导地位的确立和 导游形象的塑造，掌握导游提供心理服务、活跃气氛、引导游客 审美、组织和协调、接待重点游客的方法和技巧”等内容。

了解游客个别要求的处理原则；掌握游客在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法；掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、要求中途退团或延长旅游期限的处理办法；掌握儿童、老年人、残障人士等特殊游客的接待技巧。

了解游客个别要求的处理原则，掌握游客在餐饮、住宿、 交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理办法，掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法。

点评：

新大纲删除“儿童、老年人、残障人士等特殊游客的接待技巧”内容。

了解旅游事故的类型、特点；熟悉旅游事故产生的原因；掌握旅游事故处理的基本原则和程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法；掌握游客在旅游过程中患病、死亡的处理办法；掌握旅游计划和行程变更的处理办法；掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理办法；掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理办法；掌握游客不当言行的处理办法。了解自然灾害的类型；掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施。

了解旅游事故的类型和特点；熟悉漏接、错接和误机（车、 船）事故产生的原因，掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的 预防与处理方法；掌握旅游计划和行程变更的处理方法；掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；掌握游 客在旅游过程中患病的处理方法，熟悉游客死亡的处理方法；掌握游客不当言行的处理方法；掌握旅游交通事故、治安事故、火 灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法；掌握地震、 泥石流、洪水、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法。 

点评：

新大纲删除“熟悉旅游事故产生的原因”的内容；删除了“重大传染病的应对措施”；“游客死亡的处理办法”由“掌握”降为“熟悉”；将重大自然灾害的“应对措施”改为“避险方法”，自然灾害类型中增加了“海啸”。

了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。

了解游客投诉的心理，熟悉游客投诉的处理方法。

点评：

此部分新大纲删除了“了解游客投诉的原因”，将“熟悉游客投诉的心理”将为“了解”。

熟悉出入境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关出入境物品和人员的规定；

熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定以及航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消和行李赔偿的有关知识；

了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识；了解信用卡知识；熟悉外汇知识；熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和温泉旅游的安全知识；了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算和境外旅客离境退税知识。

掌握旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续，熟悉 我国海关有关出入境物品和人员的规定。

掌握航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定， 熟悉航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识。

了解我国货币兑换的相关知识；了解信用卡知识；熟悉 旅游保险的种类及相关知识。 

熟悉晕车（机、船）、中暑等旅游常见疾病和急症的预防 与现场处置措施；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅 游、漂流和温泉旅游的安全常识。 

了解时差、华氏温度与摄氏温度换算、度量衡换算，以及境外旅客离境退税的相关知识。 

点评：

新大纲对“旅游出入境应持有的证件和需要办理的手续、航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定”考查要求由“熟悉”升级为“掌握”。